Çağrı Merkezi Kapasite Hesaplama Nedir?
Çağrı merkezi kapasite hesaplama, gelen çağrı veya mesaj yoğunluğuna göre kaç temsilcinin (agent) çalışması gerektiğini matematiksel olarak belirleme sürecidir. Doğru kapasite planlaması; hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği doğrudan etkiler.
Bu araç; AHT (Average Handle Time), shrinkage oranı, hedef hizmet seviyesi ve trafik hacmi gibi parametreleri kullanarak optimum agent sayısını hesaplar. Omnichannel modda telefon, WhatsApp, e-mail, live chat ve tüm dijital kanallar ayrı ayrı analiz edilir.
Temel Kavramlar
- AHT (Average Handle Time): Ortalama çağrı/etkileşim süresi
- ACW (After Call Work): Çağrı sonrası işlem süresi
- Shrinkage: Mola, toplantı, eğitim kayıp oranı (%20-30 tipik)
- Hizmet Seviyesi: Belirli sürede yanıtlanan etkileşim yüzdesi
- Eş Anlı Kapasite: Bir agentin aynı anda yürütebileceği konuşma sayısı
Call Center Capacity Planning Calculator
This free omnichannel contact center capacity planning tool helps managers determine the optimal number of agents for all communication channels — phone, WhatsApp, email, live chat, social media, and SMS.
Simply enter your call/message volume, average handle time, shrinkage rate, and concurrent conversation capacity per agent to instantly calculate staffing requirements for each channel.
Why Omnichannel Planning Matters
- Phone agents handle 1 call at a time; chat agents can handle 3-4 simultaneously
- Each channel has different AHT — email takes longer than phone
- Shared agent pools require blended capacity modeling
- Service level definitions differ by channel (seconds for phone, hours for email)